Tal vez cuando piensas en un canal para apoyar tu estrategia de marketing, seguramente lo primero que viene a tu mente son las redes sociales como Facebook con más de 2 billones de usuarios, Instagram con casi un billón de usuarios, YouTube con más de 2 billones de usuarios, LinkedIn con más de 260 millones de usuarios o tal vez la red de búsqueda de Google.
¿Y si te dijera que hay una red social basada en mensajería instantánea? Con el mayor crecimiento en la historia de Internet y que solo es superada por Facebook?
Se trata de WhatsApp
Y si tomamos como punto de referencia el email marketing como el rey del marketing digital, en donde puedes llegar a tener una tasa de apertura entre el 10% y el 40%, se habla que la tasa de apertura de WhatsApp está entre el 75% y el 98%.
Esta es la razón por la que WhatsApp es el canal de marketing más atractivo del planeta.
Tal vez nunca has pensado en WhatsApp como canal de marketing porque no existe una plataforma en donde puedas administrar una cuenta como sucede por ejemplo con Facebook o Instagram, para interactuar con tus seguidores de forma pública y masiva.
WhatsApp no te ofrece la opción de compra de publicidad como en otras redes. De esa manera solo tendríamos que poner anuncios que llegarán a las personas en su WhatsApp.
A pesar que WhatsApp fue adquirido por Facebook, tal como fue concebida desde sus inicios por Acton y Koum sigue funcionando como una plataforma libre de anuncios publicitarios.
Entonces qué debes hacer para usar WhatsApp como canal de marketing?
Este es el mejor momento para implementar tu estrategia de WhatsApp marketing para tu empresa o negocio. Conseguir un gran número de seguidores y empezar a interactuar con tus verdaderos fans antes de que todo el mundo empiece a hacerlo.
Indice WhatsApp: marketing atractivo
- ¿Qué es WhatsApp?
- ¿Quién está usando WhatsApp?
- ¿Por qué usar WhatsApp Business?
- ¿Cómo llegar a tu público con WhatsApp?
- Creciendo tu audiencia
- Organiza tus contactos
- Segmenta tus contactos
- Algunas de las cosas que puedes hacer con WhatsApp Business
- Conclusión
¿Qué es WhatsApp?
WhatsApp es una aplicación multiplataforma para dispositivos móviles o celulares que te permite entrar en contacto con cualquier persona en el mundo y enviar mensajes gratis. Convirtiéndose en la herramienta de marketing mas atractiva del planeta. (Cualquier persona que tenga instalada la App)
WhatsApp fue creada en 2009 por Acton y Koum, dos ex-empleados de Yahoo que terminaron vendiendo su empresa a Facebook en 2014 por $19 mil millones de dólares. Esto es 20 veces lo que pagó Facebook por Instagram en su momento. Valor que nos da una idea del inmenso potencial que puede tener esta plataforma.
Poco tiempo después comenzamos a ver tanto su crecimiento en todo el mundo así como sus funcionalidades:
- Mensajes de texto.
- Mensajes de voz.
- Envío de imágenes y Gifs.
- Envío de documentos como PDF, Word, Excel.
- Compartir tu ubicación.
- Envío de videos.
- Llamadas de voz.
- Video llamadas.
- Llamadas en voz y video entre varias personas.
Pero hay un pequeño detalle para que puedas continuar con tu estrategia de WhatsApp marketing:
Si quieres comunicarte de manera eficiente con tus clientes y clientes potenciales a través de WhatsApp, lo más importante es que estas personas deben tener guardado tu número de contacto o el de tu negocio.
Es este caso no funciona cosas como lo que alcanzamos a ver hace un tiempo con las listas de correo electrónico las cuales podrían llegar a comprarse. Hoy día esto está reglamentado por la ley en la mayoría de países y en WhatsApp al ser una plataforma mucho más personal si comenzaras a enviar mensajes a personas que no te conocen lo más natural es que te bloqueen para no recibir mas mensajes y más grave aún serias reportado como Spam. WhatsApp es cero tolerante con este comportamiento y muy pronto tu numero de WhatsApp estaría cancelado.
WhatsApp lleva el consentimiento del marketing a un nivel superior: deben tener tu número de contacto guardado en su celular. Este nivel de intimidad con tus clientes es algo que no debe tomarse a la ligera. Si invades su privacidad, lo estás haciendo mal. Debes ser muy inteligente y creativo para recopilar números de teléfono y hacer que lo acepten como una forma de comunicarte con ellos directamente.
¿Quién está usando WhatsApp?
Yo mejor preguntaría quién NO está usando WhatsApp hoy día…
WhatsApp es la aplicación más popular en muchos países, incluidos Brasil, Alemania, Indonesia, Italia, Países Bajos, Indonesia, Arabia Saudita, Tailandia y Turquía, y especialmente en Argentina, Hong Kong, India, Malasia, México, Singapur, Sur África y España.
Una de las razones, es que enviar mensajes de texto en casi todos los países excepto en Estados Unidos, siempre fue costoso y no estaba en los paquetes de proveedores de telefonía. Cuando llegó WhatsApp solo necesitabas datos para enviar mensajes, situación que contribuyó con su rápido crecimiento y que acabó con el dominio de la mensajería SMS.
Si tienes una audiencia en varios países o si quieres ser el líder de tu industria es momento que tomes muy enserio WhatsApp en tu estrategia de negocios.
¿Por qué usar WhatsApp Business?
Si aún no usas WhatsApp para tu negocio, es importante que no descargues la App de uso personal. Y en caso que ya tengas la personal, tendrás que reemplazarla por la versión Business ya que solo es posible tener una sola versión instalada y por razones de escalabilidad te garantizo que no querrás tener vinculado el WhatsApp de negocios a tu número personal.
Lo correcto es usar una SIM card con un nuevo número para el WhatsApp de tu empresa o negocio e instalar WhatsApp Business
WhatsApp Business al ser multi plataforma, está disponible tanto para Android, para iOS así como para otros sistemas operativos, y es la solución de WhatsApp pensada en el emprendedor o dueño de empresa o negocio, por lo cual este debería ser el estándar si quieres usarla para el marketing de tu negocio.
WhatsApp es la única aplicación que tiene más participación y un mayor porcentaje de personas que la usan a diario, incluso más que Facebook. La tasa de usuarios activos diarios es un impresionante 70 por ciento, mientras que la tasa de participación de Facebook es de alrededor del 61 por ciento.
Como usuario WhatsApp Business puedes interactuar con tus clientes de manera eficiente mediante el uso de herramientas para automatizar, ordenar y responder rápidamente a los mensajes.
Estas son algunas de las buenas razones por las cuales debes usar la versión para negocios en lugar de la versión personal:
- Perfil comercial: puedes configurar tu perfil comercial con información útil para tus clientes, como tu correo electrónico, otros números de contacto, descripción comercial, y sitio web.
- Respuestas rápidas: la mejor solución a todas esas preguntas frecuentes que debemos contestar todos los días. De esta manera, podrás responder de forma rápida, precisa y estandarizada a tus clientes.
- Mensajes automatizados: puedes configurar mensajes automáticos tanto de saludo como de ausencia. WhatsApp es una herramienta de mensajería instantánea por lo que tus clientes y clientes potenciales, esperan una respuesta inmediata.
- Horario: puedes publicar y definir tu horario de atención en el perfil y usarlo para configurar los mensajes automáticos.
- Estadísticas: métricas sencillas pero esenciales, como cuántos de tus mensajes se enviaron, entregaron y leyeron correctamente.
- Etiquetas: como la intención es escalar tu negocio WhatsApp facilita la organización de tus contactos o chats con etiquetas, para que puedas gestionarlos de forma práctica.
¿Cómo llegar a tu público con WhatsApp?
Ahora que ya tienes configurado tu perfil de WhatsApp Business, es hora de pensar en formas de llegar a tu audiencia.
La mayoría de las personas usa WhatsApp para comunicarse con familiares y amigos, para discutir cosas personales. Entonces lo primero es comenzar a pensar en cómo tu empresa o negocio puede integrarse en esas conversaciones.
Dado que estás tratando de hablar con tus clientes potenciales en un espacio en el que están acostumbrados a las conversaciones informales. Debes crear una imagen de marca atractiva para que interactúen.
Puedes comenzar manejando el servicio al cliente usando WhatsApp, con un número único solo para esta función. Luego, creas una «persona real» para administrarlo, por ejemplo “María de Servicio al Cliente”. Al hacer esto, estás directamente haciendo que la conversación sea mucho más personal, aunque diferentes personas pueden manejar la atención al cliente, todavía da la sensación de una persona real.
Las personas encuentran mucho más reconfortante saber que hay una persona real y no un bot al otro lado del chat, intercambiando imágenes de los productos en que esté interesado, haciendo preguntas, etc.
De forma similar puedes definir y estructurar tu estrategia comercial definiendo un número y una persona para manejar las ventas a través de tu canal de WhatsApp.
Creciendo tu audiencia
La mejor forma de ir construyendo y creciendo la audiencia para tu negocio es publicar el nuevo número de WhatsApp en cada una de las piezas según corresponda. Por ejemplo en el material de empaque si vendes productos físicos, puede ir tanto tu número de WhatsApp para servicio al cliente como el de ventas. En las tarjetas de presentación, flyers, vehículos y demás tu número de WhatsApp comercial.
En tu sitio web puedes instalar un plugin para generar un botón en donde tus clientes potenciales inicien conversaciones de negocios directamente al WhatsApp de tu empresa o negocio.
Otra forma para construir tu base de contactos en WhatsApp es ofrecer algo de valor a cambio de su número de teléfono. Puede ser una promoción, un obsequio o alguna información valiosa que pueda ser interesante para tu cliente. Esto lo puedes impulsar de forma orgánica en tus redes sociales o mediante una campaña de pago en una plataforma de generación de demanda en donde encuentres a tu público objetivo.
Aunque con la función de mensajes automáticos, puedes enviarles tu oferta promocional de inmediato, ten presente que vale la pena que intentes interactuar con ellos desde el principio para conocer un poco más sus necesidades y así comenzar a construir relaciones con tus clientes potenciales.
Organiza tus contactos
Una vez que has definido la forma de crecer tu base de contactos, es momento de que definas tu embudo o etapas. Estos pueden ser los pasos por los que quieres ir llevando a tus clientes potenciales hasta convertirlos en clientes frecuentes. Para esto define las etiquetas que te servirán para clasificar, dar seguimiento a tus prospectos e ir moviéndolos a través de tu embudo.
Las etiquetas predeterminadas son:
- Nuevo cliente
- Nueva orden
- Pago pendiente
- Pagado
- Orden completada
Estas etiquetas puedes editarlas, renombrarlas y definir un color diferente para cada una y podrás definir etiquetas adicionales hasta completar un límite de 20.
Después de etiquetar tus contactos, es más fácil encontrarlos dentro de la aplicación. Esto te facilitará hacer seguimiento a las personas adecuadas para continuar la conversación.
Segmenta tus contactos
Como los niveles de participación en WhatsApp son tan altos, incluso mayores que los de Facebook, esto significa que debes entregar continuamente contenido excelente sobre temas relevantes, que estimulen la conversación.
La mejor forma de hacerlo sin incomodar a tu audiencia, es segmentarlos por temas, intereses en tus productos o servicios. De forma que puedas establecer una comunicación de valor acorde a lo que realmente llama la atención a cada uno de tus clientes.
Esto lo puedes hacer a través de los grupos y de las listas de difusión. En los grupos tus clientes tienen la posibilidad de hablar entre ellos.
Así como cuando usas un grupo de Facebook para brindar soporte al cliente y hacer que tus clientes se brinden soporte entre sí, un grupo en WhatsApp también es una excelente manera de hacer que un grupo de personas se sientan especiales.
Los grupos y las listas de difusión pueden tener un máximo de 256 miembros. Pero puedes crear un número ilimitado de grupos y listas de difusión.
Asegúrate de definir un nombre para el grupo que refleje el propósito y el nombre de tu empresa. Agrega el logotipo de tu marca como ícono de grupo también. Puedes también crear una versión especial del logotipo de tu marca solo para el grupo de WhatsApp.
Puede ser necesario establecer algunas pautas para el grupo, asegurando que las personas no publiquen cosas que no estén en línea con el propósito del grupo.
No olvides estimular la conversación, compartir contenido interesante y pedir sus opiniones son excelentes formas de mantener la conversación.
La segunda opción que tienes son las listas de difusión.
Una lista de difusión actúa un poco como enviar comunicación a todos en “copia oculta” (BCC). Cuando envías un mensaje a una lista de difusión, ese mensaje se enviará a todos los que estén en esa lista que tienen tu número guardado entre sus contactos del teléfono. Ellos verán el mensaje como un mensaje individual normal que aparece en su WhatsApp.
Tan pronto como hagan click en responder, el mensaje quedará como un mensaje uno a uno normal en la pantalla de chat. Como resultado, nadie más en la lista de transmisión verá su respuesta.
Algunas de las cosas que puedes hacer con WhatsApp Business
Servicio al cliente
No importa el tamaño de tu empresa o negocio. Con WhatsApp Business puedes atender y responder rápidamente a las preguntas y solicitudes de tus clientes. Puedes usar las diferentes alternativas que te ofrece la aplicación como texto, audio, vídeo o incluso una llamada rápida para brindar un excelente soporte al cliente.
Te recomendamos usar las versiones de escritorio de WhatsApp así como las respuestas automáticas, para que puedas responder más fácilmente. Las personas están acostumbradas a una comunicación en tiempo real en WhatsApp, así que asegúrate de darles a tus clientes lo que esperan para tener la mejor experiencia.
Feedback, reviews e investigación de mercados
Obtener comentarios es una de las mejores cosas para tener una relación más cercana con tus clientes. Puedes llevar la interacción y la participación al siguiente nivel.
Entrar en contacto con tu cliente para saber si recibió su orden, si todo salió bien, es una buena forma para iniciar la conversación en WhatsApp.
¿No estás seguro cuál es el mejor color o variación para tu producto? Pregúntale a tus clientes entre diferentes opciones.
Al incluir activamente a tus clientes en el proceso de creación y construcción de tu producto o servicio, puedes fortalecer esa relación muy fácilmente. Mientras que al mismo tiempo llegas a aprender y conocer mucho más a tu cliente y a tu mercado.
Usar WhatsApp puede ser una forma rápida y económica de investigar y generar comentarios de tus clientes. En lugar de hacer llamadas a un cliente individual o enviar un correo electrónico esperando que lo lean, puedes crear preguntas dentro de tus diferentes grupos segmentados.
La participación del cliente es siempre una excelente manera de obtener respuestas relevantes para tu negocio. Puedes usar WhatsApp para realizar investigaciones de mercado de manera rápida, eficiente y completamente gratis.
Con los comentarios y respuestas que recibes de tus clientes vía WhatsApp, puedes realizar cambios en tu producto o servicio. Incluso configurar promociones para productos específicos, etc.
Una buena idea es recompensar a tus clientes que se muestran más activos y participen respondiendo a tus preguntas. Para esto puedes compensarlos con ofertas especiales y cupones para fomentar la participación futura, la retención de clientes a largo plazo y la lealtad a la marca.
Envío de recordatorios
Hoy día todos estamos acostumbrados a revisar a diario nuestro WhatsApp. Entonces además de mantener informados a tus clientes sobre el estado de sus pedidos, también puede usarlo para enviar recordatorios.
Renovación de pólizas, un vuelo que debe abordarse al día siguiente, citas médicas y odontológicas, eventos importantes, etc. Son algunos de los ejemplos de los posibles usos de WhatsApp para recordatorios de asuntos y fechas importantes.
Ofertas especiales en los estados
Las ofertas y cupones van muy bien en los estados. Comunica promociones con una vigencia de 24 horas como duración de la historia.
Luego, puedes dirigir a las personas a un chat uno a uno, que los llevará a una página de aterrizaje. En esta pueden obtener más información sobre cómo canjear la oferta. El tiempo de duración de las historias genera sentido de urgencia para tu promoción ayudando a mejorar los niveles de respuesta.
Comparte algunos de tus procesos, muestras o ejemplos de tu producto o servicio
Puedes compartir un video de alguno de los procesos al interior de tu empresa o negocio. Bocetos de diseños, partes de la línea de producción, ensamble, empaque, etc. Tal vez un avance o adelanto de un producto o servicio nuevo.
Puedes compartir ejemplo de producto, testimonios de tus clientes, mostrando lo que tu empresa o negocio es capaz de brindar.
Comparte el lado humano de tu organización
Tu empresa o negocio es mucho más que sus productos y servicios. A través de WhatsApp puedes mostrar el lado humano de tu empresa o negocio. Las actualizaciones de estado sin ningún tipo de producción, muestran una visión real de tu negocio. Son clave para humanizar tu marca tanto a clientes actuales y potenciales.
Aunque las actualizaciones de estado son temporales, el efecto en tu marca no lo es.
“Take overs” internos
¿Por qué no delegar el manejo de las cuentas de WhatsApp a un empleado diferente cada día o cada semana?
Esto ayudará a mostrar tu diversidad, pero también a que diferentes personas de tu empresa o negocio pueda ver los mensajes que llegan uno por uno. Ver las reacciones de la vida real de los clientes ante tu producto o servicio.
Las personas que, en general, podrían estar muy lejos de hablar con tus clientes ahora están en contacto directo. Esto les brinda un conjunto de información completamente diferente.
Para ver algunos de estos usos en acción, puedes revisar algunos de los buenos ejemplos de WhatsApp Marketing que te he preparado.
Conclusión
Con el paso del tiempo hemos visto que los consumidores están más dispuestos que nunca a interactuar con las marcas. El auge de las aplicaciones de mensajería instantánea, chat bots entre otros, son grandes ejemplos de esto.
WhatsApp es poderoso y sigue creciendo en popularidad gracias a su simplicidad. Aunque la mayoría de la gente suele pensar que es algo solo para comunicarse con amigos y familiares, WhatsApp tiene un enorme potencial dentro de tu estrategia de WhatsApp marketing.
WhatsApp es la herramienta ideal para llegar a tus audiencias. Puedes construir una conexión, promover tu marca, productos y servicios, y sobre todo comunicarte con tu audiencia en tiempo real.
La clave para usar WhatsApp en tu empresa o negocio es lograr interacciones de calidad, no abusar de la relación simplemente enviándoles contenido. Mide tus comunicaciones, para que puedas aprender continuamente cómo aportar valor. Y recuerda que la persona al otro lado del chat tiene el poder de eliminar tu mensaje y bloquearte con un solo clic.
Lo mejor es que puedes comenzar a usarlo de forma gratuita, e implementarlo rápidamente. Entonces qué esperas? Pruébalo y comienza a interactuar con tus clientes y clientes potenciales de una manera completamente diferente.
¿Ya estás usando WhatsApp en tu negocio? ¿Cómo lo estás haciendo? Y si aún no lo usas, ¿qué te detiene? ¡Envíame tu comentario!